苦情解決

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平成２３年　６月

-苦　情‐
近所に住んでいる方よりピアノの音がうるさいと管理会社に苦情があったとの電話を受ける。
ピアノの音がうるさいので何とかして欲しい。という内容だった。

‐対策‐
子どもの育ちにとって音楽（ピアノを奏でること）はとても大切な事なので、ピアノを弾く事を辞める事が出来ないので、窓を閉めて弾く事を了承して頂く。

-結果-
園での配慮を継続し、それでも苦情が出た場合は速やかに連絡して頂くようお願いする。

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H23年度 4月から5月の2ヶ月間、苦情・要望等はありませんでした。

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H22年度 1月から3月の3ヶ月間、苦情・要望等はありませんでした。

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平成２２年　６月

-苦　情‐
当日の汚れもの入れの中に便のついたままのおむつが混ざり入っていた。
保育士はおむつが、混入している事にも気付かないのか。
自分の子どもに恨みでもあるのか。という内容だった。

‐対　策‐
初め、電話対応だったが、保護者が納得していない様子だったため、「直接伺いたい」と伝え、園長、主任、担当２名で自宅に謝罪に伺う。
自宅にて、以前にも同じような事が１度あった事や、朝の登園時に保育室の電気がついていなかったり、準備が不十分の時があるとの指摘を受ける。
謝罪し、以後このような事が起こらないように、保育士全体で再度認識を統一すると共に、保育に従事していく事を伝える。

‐解決策‐
子ども自身で着替えられるようになってくる年令だが、まだ援助が必要な点も多い。降園準備後に必ず保育士が汚れもの袋の中を確認する事を徹底する。

‐結　果‐
保育士が必ず汚れ物袋をチェックしたり、未使用の衣類も確認する事で、入れ違いや混入もなくなってきている。

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平成２２年　６月

-苦　情‐
保育士Yの表情が暗く、例えばお薬を手渡ししても、心よく引き受けていなように思える。あいさつをしても無愛想である。

‐対　策‐
保護者よりあの表情だとあいさつもしにくいし、お願いすることもできないとのことだったが、保育士Yの人柄を伝え、表情の固さを認めるが、本人にしっかり伝え指導することを話すと保護者も納得した。
今後の様子も見ながら自分もできるだけ本人にも伝えられるようにしたいとのこと。

‐解決策‐
保育士Yと園長、主任と話し合いを持ち、本人も表情の固さ（まじめで一生懸命になると顔が険しくなる）を意識し、心から笑顔がだせるよう努力していくとのこと。

‐結　果‐
保護者の気持ちも少し広がり、保育士の良い所、足りない所を認め話しあいながら子どもを安心して預ける環境を自ら作っていく意識になっている。

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H22年度 7月から9月の3ヶ月間、苦情・要望等はありませんでした。

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H22年度 10月から12月の3ヶ月間、苦情・要望等はありませんでした。

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H21年度 4月から6月の3ヶ月間、苦情・要望等はありませんでした。

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平成２１年　７月

-苦　情‐
砂場用シートの砂が、水に流れる溝に溜まり迷惑している。

‐対　策‐
電話を受け、用務職員に苦情を伝え改善策を求め、日干し場所を変更した。

‐結　果‐
日干し場所を変更し、その後苦情もなく改善の傾向にある。

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平成２１年　８月

-苦　情‐
本土の保育園で１歳児が浴槽で溺死した事件の報道をニュースでみた保護者より、園での溜め水の状況について確認の電話。
園内に水を張っている状態ではないかとの説明を受け、安心されていたが、入口に置いているグッピーの水鉢は危険ではないか
「保護者がいない日中が心配」との内容。

‐対　応‐
保護者と直接話し合いを持ったが、納得できないようだったので、水鉢を移動し、保護者全員にお手紙を配布。
それに対し貴重な意見の保護者も多くいたが、再度お手紙を出し、危険を全て取り除くのではなく、危険回避はその年令にあった学び方が必要という認識をし合った。

‐結　果‐
水鉢の移動は、単純に「移動」ではなく「風のうた保育園の想いを子ども達自身に返す」ことで「親子の触れ合い」も増え、「楽しさ」と「危険」の背中合わせの中で、私達大人がしなければいけないことが、一歩前進し、見えてきたのではないかと思う。

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H21年度 10月から12月の3ヶ月間、苦情・要望等はありませんでした。

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H21年度 1月から3月の3ヶ月間、苦情・要望等はありませんでした。

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平成２０年　４月

-苦　情‐
保育園のご近所の方から、当園の外灯の明かり（PM９：００消灯）が住宅の窓から差し込み、子どもの就寝に障害が出ているとの苦情がありました。

‐対　策‐
対応の際「子が午後８：００から就寝準備をするので、PM８：００までに消灯して欲しい」との要望があり、別のご近所からは、園の外灯点灯のおかげで明るくなってよかったとの声もあったため外灯をまったくつけないと言うことではなく、解決策として外灯はつけるが、消灯時間を1時間早めてPM８：００消灯となるようにタイマーを設定し、消灯とすることとした。
それ以外の不都合はないことを確認し解決となった。

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平成２０年　５月

‐要　望‐
登園児（保護者が各クラスまで連れて行く）のルールは守っているが、保護者が会社へ遅刻しそうなときは、保育士が玄関さきで受け入れて欲しいとの要望があった。

‐解決策‐
基本的には登園時は、保護者がこどもと一緒に朝の支度に関わって欲しい旨を再度伝えて子どもにとって大好きな「親」としての努力もお願いし、逆に保護者が仕事等など、支障をきたすような場合には、保育士へ声をかけてもらいたい。
また、保育士も親の「困った」は素早い気づきで察知して受け入れていくことを指示しました。

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平成２０年　７月

‐苦　情‐
保育園のご近所の方から「保育園の角地への路上駐車（保護者）に迷惑している」との苦情があった。

‐解　決‐
保護者へのお願いの強化と共に、隣の「売地」を貸してもらえるよう協議し、早速利用できることとなった。

‐結　果‐
駐停車できる土地を増やすことで、路上駐車が減り改善の傾向となりました。

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平成２０年　７月

-苦　情-
ロングヘアーの子へ「切ったほうが可愛い」と配慮のない保育者の言葉に子どもが傷つき「髪を切りたい」と悲しそうに母親へ訴えたという内容の苦情

-解　決-
母親の想い（子どもの想い）をよく聴き、園でミーティングを開いた。
「保護者として、母として」の視点から考えてもらい言葉の力を改めて話し合った。

-結　果-
当事者のこどもの口から「髪を切りたい」と悲しそうな発言がなくなり表情も落ち着きました。との保護者から連絡が入った。
「そんなつもりではなかった」と子どもの反応にびっくりする保育者がいるが、子どもの気持ちをきちんと受け止め、子どもの気持ちに寄り添うことの大事さを改めて話し合うきっかけとなった。

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平成２０年　１２月

-苦　情-
大事にしている上着が保育園から戻ってこない。
担当者（保育者）へ伝えていたが、返事がいつまでも無い。との苦情があった。
翌日、全園児にお手紙を出して協力を求めたところ同じ名前の園児の家にあった。
大切な服が戻ってきたと喜び、今回の対応に感謝していた。

-結　果-
開園１年未満の保育園が、コミュニケーションは充分とろうと努力はしているが、
保育士一人一人の意識が足りないと痛感した。
今後の大きな課題として「こどもたちの居場所をより良いものへと目指すために大人の意識を深めて
専門性を高めていく気持ちを職員全員で確かめ合うこと」が認識し、改善に努めたい。

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平成２０年１月から３月まで苦情要望はありません。

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